Empati -detektiver: Om vikten av att söka och bryta kundens sanning
Social CRM

Empati -detektiver: Om vikten av att söka och bryta kundens sanning

Jag har känt Celia Fleischaker, Verints CMO, i flera år nu – faktiskt sedan hon började innan Verint som CMO på PROS – och min beundran för kvaliteten på ledare hon är och ännu mer för den person hon är växer oavbrutet och jag började med en riktigt hög bar. Hon är inte bara en […]

Nödvändiga intelligensroller: Vilka är du?  Del två
Social CRM

Nödvändiga intelligensroller: Vilka är du? Del två

Min vän, den kommande tankeledaren, Ford Galvin, fortsätter att tänka på inte bara skillnaden mellan information, intelligens och insikt, utan hur man använder den – och vem som behövs för att använda den framgångsrikt. Jag presenterade honom i del ett av denna serie, så jag vill bara uppmuntra dig, om du inte redan har läst […]

Välkommen till de nya Roaring 20s: En omvandlingspunkt
Social CRM

Välkommen till de nya Roaring 20s: En omvandlingspunkt

Jag har känt Jeff Nicholson i nästan 20 år. Han är en av mina äldsta och käraste vänner i branschen, och inte bara en vän utan en visionär. För närvarande är han den globala ledaren för CRM på Pegasystems, och naturligtvis gör han ett bra jobb. Ingen chock där. Men han behåller den visionära bilden […]

Intelligens vs information vs insikter: Vet skillnaden
Social CRM

Intelligens vs information vs insikter: Vet skillnaden

jag träffade Ford Galvin på en SEAT-konferens för ungefär fyra år sedan när han var med LA Rams. Han var uppenbarligen en uppåtgående tänkare och görare – den typ av person som är inblandad i sport som får dig att inse, om han stannar där, är sport i goda händer. Nu befinner sig Ford på […]

Den saknade länken: Kundengagemang och nyckeltal
Social CRM

Den saknade länken: Kundengagemang och nyckeltal

Jag har haft ett mantra sedan jag började i CRM / CX / CE-rymden – som med tiden korrelerar till början av Big Bang – och det går så här: Om en kund gillar dig och fortsätter att gilla dig, kommer de att fortsätta göra affärer med dig. Om de inte gör det kommer de […]

CRM Watchlist 2022: Ja, Watchlisten är tillbaka
Social CRM

CRM Watchlist 2022: Ja, Watchlisten är tillbaka

Jag stängde av CRM-övervakningslistan ganska tidigt 2020 på grund av vad som blev uppenbart. Vi skulle vara på lång tid med pandemin och arbeta hemifrån oftare än inte – åtminstone i den bransch som CRM Watchlist betjänar – och därmed skulle företag försöka lista ut hur de gör det de gör arbete. Och även om […]

Hej återförsäljare, utnyttjar du analyser för att ta itu med pandemiska utmaningar?
Social CRM

Hej återförsäljare, utnyttjar du analyser för att ta itu med pandemiska utmaningar?

För nästan ett år sedan hade jag turen att bli introducerad till Dr. Yuping Liu-Thompkins från Loyalty Science Lab, en otrolig akademiker, forskare och bra person. Hennes forskning fokuserar på verkliga frågor av mer än intellektuellt intresse, forskning som antyder både problem och lösningar. Och Dr. Liu-Thompkins, i samarbete med David King och Dr. Bonnie […]

Kvantifiera kundupplevelseprogram i dollar och känsla (eller hur jag fick min hedersekonomi)
Social CRM

Kvantifiera kundupplevelseprogram i dollar och känsla (eller hur jag fick min hedersekonomi)

Nancy Porte Jag har känt Nancy Porte länge. Förmodligen ungefär sju till åtta år. Bortsett från hennes äkta trevlighet är hon en av de människor som har erfarenhet och insikt att faktiskt undervisa en lärare. Nancy är VP för global kundupplevelse hos Verint, ett företag som är fokuserat på CX som sitt raison d’etre. Och […]

Engagemangsekvation: Glada anställda = nöjda kunder
Social CRM

Engagemangsekvation: Glada anställda = nöjda kunder

Jag träffade Katrina Ghazarian vid Constellation Research-körningen AXS 2020-konferensen i Atlanta strax före pandemin. Hon kom till evenemanget som en styrelseledamot i Professional Collegiate League, en collegial basketliga som håller på att bli ett sätt för kollegiala basketbollsspelare att inte bara spela basket, ses av scouter och fortsätta till ett produktivt liv antingen i basket […]

Att engagera fans under en pandemi: Hur San Jose Sharks simulerar hockeyspel
Social CRM

Att engagera fans under en pandemi: Hur San Jose Sharks simulerar hockeyspel

jag träffade Jonathan mugg när han var marknadschef på SAP för mer än ett decennium sedan. I den rollen och som Chief Digital Officer på SAP var han en av de mest innovativa, tankeväckande och provocerande personerna i hela teknikindustrin. Han är en riktigt begåvad tänkare, författare och en omtänksam, bra person. Åh, och också, […]